God kundeservice blir stadig viktigere i alle konkurranseintensive forbrukerkategorier. Samtidig ønsker kundene i stadig mindre grad å ha noe med deg å gjøre. En studie publisert i Harvard Business Review viser at svært mange ledere grovt overvurderer kundenes ønske om å ha direkte kontakt medet selskap eller merkevare. Hva skjer? Folk foretrekker i stadig større grad selvbetjening (på nett eller fysisk) og "peer-to-peer" service (f.eks. via kontakter og referanser i sosiale medier). Med andre ord en sterkt økende do-it-yourself tilnærming til kundeservice og relasjon. Selv står jeg heller i kø foran minibanken fremfor å gå inn i banken selv om det ikke er kø der. Forbrukerne blir stadig mer vant til å ordne ting selv og et viktig suksesskriterium for de fleste bedrifter i fremtiden blir å kunne legge til rette for nettopp dette.

This attitude toward self-service has been a long time coming. Two-thirds of the customers we surveyed told us that three to five years ago, they primarily used the phone for service interactions. Today, less than a third do, and the number is shrinking fast.

Om vi kikker på hva som blir viktige trender for morgendagens kundeservice og relasjon tror jeg derfor disse tre områdene blir avgjørende:

1. Social CRM og kundeservice
Utnytte mekanismene fra sosiale medier til å knytte dine kunder, medlemmer, abonnenter sammen, og gi de mulighet til å hjelpe og inspirere hverandre. 

2. Selvbetjening
Om en funksjon kan automatiseres eller gjøres selvbetjent, så bør den antagelig det. Stadig flere (og spesielt de yngre) vil ønske bekvemmeligheten av å gjøre ting selv. 

3. Realtime kundeservice
Forbrukerne blir ikke akkurat mer tålmodige. Tvert i mot vil de forvente å få umiddelbart svar, enten det er via live chat på leverandørens nettside eller geo-lokasjonsavhengig og kontekstuell kundeservice tilpasset det sted eller situasjon kunden befinner seg i.

En ting er jeg i hvertfall sikker på: En av de aller viktigste konkurransefortrinn i fremtiden, for alle forbrukerorienterte merkevarer inkludert FMCG-brands, vil være kunderelasjon og -service.